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Qual é a maneira mais eficaz de solicitar e gerenciar o feedback da interface do usuário do projeto de código aberto?

Estou planejando lançar um projeto que se integre a vários sistemas populares de gerenciamento de conteúdo como um plug-in e funcione como um serviço autônomo - além de fornecer aos usuários um formulário de contato simples que é postado em um sistema de emissão de bilhetes, quais são as maneiras mais eficazes você solicitou feedback útil de dentro da interface e gerencia o feedback do usuário?

Editar:

@Nir & @Rahul - Obviamente, o escopo do feedback do usuário não se limitará às sugestões da interface do usuário (ou relatórios de bugs ou ...), mas eu gostaria de saber se existem boas maneiras de descobrir as informações comuns. problemas com a interface do usuário do aplicativo, localização, etc. (Observe que os problemas comuns podem ser apenas comuns para um subconjunto limitado de usuários - e, infelizmente, não prevejo ter a opção de sentar e testar todas as localizações da interface do usuário com um nativo alto-falante, por exemplo)

Estou planejando um modal "relatório/sugestão de erro", acessível a partir de qualquer página e que reporte a página da qual foi chamado, e quero obter o máximo de informações possível sobre o problema. Eu esperaria que a maioria dos usuários precisasse de um empurrão na direção certa para obter feedback útil, sem nenhum retorno.

É uma pergunta em duas partes, talvez seja melhor como:

Como encorajo os usuários remotos de um aplicativo da Web a oferecer sugestões acima e além de "Não funciona" diretamente através do aplicativo, e não na discussão em um fórum, página de comentários de plug-ins, etc. cetera?

Qual é a melhor maneira de gerenciar o feedback agregado de várias fontes? (quando isso inevitavelmente ocorre, apesar de todos os esforços para evitá-lo)

Edição com resposta aceita:

Obrigado, Rahul , Nir e indolering - Acho que tenho algumas das peças que faltam no quebra-cabeça dos testes abrangentes.

Dadas as recomendações que recebi e meus planos anteriores, minha estratégia atual é mais ou menos assim:

  1. Solicite feedback de dentro da interface do usuário com um simples formulário de contato/sugestão/relatório de bug que é postado em um sistema de emissão de bilhetes
  2. Crie um fórum para os usuários postarem sugestões e obter apoio um do outro (provavelmente vou começar a passar muito tempo lá)
  3. Publique uma versão demo funcional do aplicativo, integre ferramentas de rastreamento de cliques para observar como os usuários interagem com a interface
  4. À medida que o projeto amadurece, ofereça aos usuários incentivos de alguma forma para participar de testes beta e oferecer feedback
  5. Considere a coleta de feedback de terceiros e as ferramentas de organização, como UserVoice, GetSatisfaction etc., conforme apropriado para demanda (estou pensando que a escolha da solução dependerá muito do tipo de base de usuários que o projeto desenha - considerando que estou planejando Se os usuários de hospedagem compartilhada instalarem meu aplicativo, pode fazer sentido usar um serviço de terceiros em vez de usar o meu ... mas esperarei para resolver esse problema até que ele aconteça)
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danlefree

Comentários

Usamos serVoice para obter feedback. Os usuários recebem 10 votos cada e podem criar ou votar em algo (uma ideia, relatório de erro, crítica etc.) e atribuir até 3 votos a cada item. Uma vez que eles estão com 10 votos, eles não podem fazer nada até fecharmos ou concluirmos um item em que votaram; nesse momento, seus pontos nesse item serão reembolsados. Ele funciona muito bem como uma maneira de coletar idéias gerais e feedback das pessoas, permitindo que os usuários votem nas idéias uns dos outros. A interface do usuário pode usar algum trabalho, mas é um serviço agradável, especialmente porque a versão gratuita é mais que suficiente.

Suporte ao cliente

GetSatisfaction funciona muito bem como um fórum de suporte ao cliente, onde você pode obter feedback, mas também permite que os usuários se ajudem. É ótimo quando você quer dar um passo além do UserVoice e deixar a comunidade evoluir um pouco. As pessoas podem oferecer feedback categorizado por bugs, idéias e elogios. Eles também podem votar nos itens um do outro e indicar como se sentem usando um rosto sorridente. É uma ótima maneira de obter uma impressão imediata por item de como as pessoas se sentem: se houver 22 rostos tristes, provavelmente você está mais motivado a enfrentar esse problema do que um monte de indiferentes. A interface do usuário é bastante agradável, embora um pouco barulhenta e perturbadora quando comparada a algo como o UserVoice.

Integração de e-mail de emissão de bilhetes

Além disso, considere permitir que as pessoas lhe enviem um e-mail. A maioria dos sistemas de emissão de bilhetes permitirá que você configure endereços de email de encaminhamento. O ponto positivo da integração de e-mail com emissão de bilhetes é que você pode manter toda a conversa com o usuário por e-mail respondendo, o que traz a conveniência e a familiaridade com a interface do usuário para o usuário, em vez de esperar que ele aprenda uma interface do usuário potencialmente confusa do sistema de emissão de bilhetes. . Fogbugz faz um bom trabalho nisso e ouvi ótimas coisas sobre Lighthouse .

Por que não usar apenas um fórum ou formulário de contato?

A era da Web 2.0 de hoje possui muitas soluções específicas para determinadas situações. Faz sentido tentar tirar proveito de uma experiência do usuário projetada exclusivamente para resolver o problema de "criei algo e quero coletar feedback". Você sempre pode criar sua própria solução, mas provavelmente não poderá gastar tempo suficiente para que ela seja tão boa quanto produtos como os mencionados acima. Empresas como a 37signals, que consideram o suporte ao cliente uma grande prioridade, criaram suas próprias soluções superiores (por exemplo, Basecamp Answers ).

Alternativas de código aberto

Minha experiência é com as soluções acima, mas já vi menção de algumas alternativas de código aberto para obter feedback:

  • IdeaTorrent - isso parece um cruzamento interessante entre um fórum e algo como UserVoice. O desenvolvimento da nova versão parou, no entanto
  • OpenMind - um aplicativo de feedback mais empreendedor
8
Rahul

Para obter feedback da interface do usuário, faça "testes de usabilidade no corredor" - basta pegar uma vítima aleatória, hum, quero dizer uma pessoa que teve a sorte de passar por perto (amigo, família, colega de trabalho, entregador, qualquer que seja, apenas outro desenvolvedor que trabalha no mesmo sistema) peça para ele sentar em frente ao computador e concluir alguma tarefa aleatória com o aplicativo enquanto estiver assistindo.

Você também pode usar o software de compartilhamento de tela (o Skype pode fazer isso ou usar algo como TeamViewer ou GoToMeeting) para assistir a usuários reais remotamente quando eles estão usando o sistema ou usar um serviço como UserTesting.com

Você precisa de um número surpreendentemente baixo desses testes para encontrar o problema que realmente importa (que está impedindo que os usuários concluam a tarefa ou incomode os usuários).

Além disso, o teste A/B é uma ferramenta muito boa de usar, sempre faça testes, se você não souber o que testar, troque partes aleatórias da interface do usuário e substitua-as por algo completamente diferente - se a interface original não ' t supera a substituição, não é o ideal (ou simplesmente não importa, nem toda a interface do usuário é crítica, afinal).

Da minha experiência na venda de software comercial (para que meus clientes provavelmente esperem mais suporte que o seu), pedir feedback simplesmente não funciona, pelo menos em termos de usabilidade, depois de corrigir os problemas óbvios que você já conhece - especialmente se você mesmo usar o sistema - todos os comentários relacionados à interface do usuário são interrompidos.

Para gerenciar os problemas que você encontra em qualquer sistema de bilheteria, mas é importante priorizar os problemas por gravidade e resolver problemas em ordem de prioridade; caso contrário, é provável que você implemente primeiro as soluções divertidas e fáceis para os pequenos problemas.

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Nir

Google analytics e clicktale. Sempre que abro o clicktale e assisto a vídeos de usuários, encontro novos problemas.

Somente o calor e os mapas de rolagem são inestimáveis.

Obviamente, nada supera os testes reais de usabilidade!

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Indolering

Essa pergunta também aborda uma questão maior que os projetos de software livre e todas as empresas enfrentam: como eliminar sugestões ruins e opiniões de UI mal informadas das realmente úteis. A documentação do projeto e as perguntas e respostas anteriores para as quais você pode apontar (como o idea torrent) são sua primeira linha de defesa. Bill Fulton trabalha muito nisso, eu toquei nisso publicação no blog (ele não publica muito)

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Indolering